Formations Communication
Compétences comportementales
Accueil usagers
Public visé : personnel en lien avec du public / des patients
Pré-requis : N/A
Durée : 2 jours
Animateur : Magali Barclais
Profil du formateur : formatrice en Communication et Soft Skills
Méthode pédagogique : apports théoriques, jeux de rôles, quizz, vidéos.
Cette formation permet aux équipes d’identifier les différents modes de fonctionnement, le leur et celui de leurs clients. Le but étant de savoir comment renseigner de façon professionnel, dans le respect du client et de soi même. Cette formation aborde aussi la notion de conflit : comment anticiper et/ou les gérer.
Programme de la formation
1re Journée
1re Journée – Adopter une communication professionnelle
MATIN
– Le schéma de la communication
(Emetteur, récepteur) de Schwartz
– Les 3 cerveaux
Neurosciences
– Analyser son propre mode de communication
Verbal, non-verba, para verbal l et VAKOG
APRES-MIDI
– L’écoute active
– Les différents types de questions
– Les attitudes à éviter
2e Journée
2e Journée – Etablir des bases communes de prise de contact
MATIN
– Découverte des besoins des usagers
Reformulation, questions ouvertes et fermées
– Savoir déterminer les motivations
Les 3 principales motivations et les besoins attenants
– Gestion du client difficile
APRES-MIDI
– La découverte SOS
– Co-construction d’un tuteur de contact
Communication du directeur d’établissements et des chesf de services
Public visé : directeurs administratif et financier, responsables administratif et financier, contrôleurs de gestion, et comptables d’établissement
Pré-requis : N/A
Durée : 2 jours
Animateur : Magali Barclais
Profil du formateur : formatrice en communication et Soft Skills
Méthode pédagogique : apports théoriques, jeux de rôles, quizz, vidéos.
Cette formation aborde les notions du d’écoute active, de mode de fonctionnement lié à notre personnalité.
Programme de la formation
1re journée
1re Journée – Connaître son équipe
MATIN
– Vous et votre équipe ou en êtes-vous ?
Quelles sont vos forces et vos points à améliorer dans le travail en équipe ?
- Quelles sont les menaces et les opportunités pour vous aujourd’hui ? Et demain ?
- Profils d’équipiers : qui êtes-vous dans le modèle BELBIN ?
Pratique : Test Belbin
Mise en pratique : Chaque participant réalise son SWOT d’équipe
– Apprendre à connaître les membres de l’équipe pour mieux communiquer,
coopérer et faciliter l’adhésion.
– Bien se connaître pour bien communiquer et contribuer.
Verbal et non verbal
Pratique: déterminez en groupe votre carte d’identité d’orateur (cartographie de votre non verbal et para verbal)
– Clarifier son message et savoir reformuler pour être compris
Les 3 dimensions de la communication : les mots, la posture, la voix
L’écoute active et la reformulation
Pratique : visionnage de situations (différents niveaux de clarté de discours)
Mise en pratique : Jeu de rôle pour communiquer efficacement selon le profil des interlocuteurs et selon votre carte d’identité d’orateur.
APRES-MIDI
– Identifier mon profil de communicant(e)
Le modèle ennéagramme
Pratique : test énnéagramme pour déterminer votre profil dominant
2e journée
2e Journée – Adopter une communication efficace et adapté à chacun
MATIN
– Réussir à lever les incompréhensions en étant objectif :
techniques d’assertivité
– S’exprimer pour dénouer les situations conflictuelles :
la critique constructive et l’art du feedback collectif.
– Appréhender les pièges de la communication
Filtre, omission, interprétation
Distinguer fait/opinion/jugement
APRES-MIDI
– S’affirmer dans sa communication.
Le désaccord non conflictuelle
Le non avec empathie
Pratique : Test d’assertivité
Mise en pratique :
Exercices applicatifs à partir des points à améliorer dans le travail d’équipe ou de situations difficiles évoquées par les participants en début de formation.